SAP CRM heet tegenwoordig SAP Customer Experience, afgekort als SAP CX. SAP heeft de naam en architectuur van zijn CRM-oplossing grondig vernieuwd om een modulaire suite van cloudgebaseerde applicaties te creëren die verder gaan dan traditioneel klantrelatiebeheer. In dit artikel beantwoorden we de meest gestelde vragen over SAP CX, de overgang vanuit SAP CRM, en wat dit betekent voor jouw organisatie.
SAP CX, of SAP Customer Experience, is de overkoepelende naam voor de suite van SAP-oplossingen die gericht zijn op klantgerichte processen. De suite omvat modules voor verkoop, marketing, commerce, klantenservice en klantdatabeheer. Waar het oude SAP CRM één monolithisch systeem was, bestaat SAP CX uit afzonderlijke cloudoplossingen die elk een specifiek domein bedienen.
De vijf kernmodules binnen SAP CX zijn:
Samen vormen deze modules een geïntegreerd ecosysteem dat de volledige klantreis ondersteunt, van eerste marketingcontact tot aftersales. De modulaire opbouw maakt het mogelijk om te starten met één oplossing en de suite stapsgewijs uit te breiden naarmate de organisatie groeit of de behoeften evolueren.
SAP is rond 2018 begonnen met de herpositionering van zijn CRM-portfolio onder de naam SAP Customer Experience. De transitie verliep geleidelijk: SAP kondigde aan dat het klassieke SAP CRM on-premisesysteem op termijn geen mainstream maintenance meer zou ontvangen, met een einddatum voor standaard ondersteuning die inmiddels in zicht is gekomen. Organisaties die nog op het oude systeem draaien, werken dus op een platform dat SAP niet langer actief verder ontwikkelt.
De overname van Hybris (commerce), Callidus Cloud (sales performance) en C/4HANA-initiatieven versnelden de opbouw van het nieuwe portfolio. In 2026 is SAP CX de erkende standaard voor klantgerichte SAP-processen, terwijl het legacy SAP CRM-systeem beschouwd wordt als een verouderde architectuur die vervangen dient te worden.
SAP CRM is een on-premise systeem dat in één platform verkoop, marketing en service combineerde, terwijl SAP Sales Cloud een cloudgebaseerde, zelfstandige verkoopoplossing is die specifiek gericht is op SAP salesautomatisering. Het fundamentele verschil zit in architectuur, flexibiliteit en focus: SAP Sales Cloud is gebouwd voor de moderne verkoper, met mobiele toegang, AI-gestuurde inzichten en naadloze integratie met back-officeprocessen.
Concreet onderscheiden de twee systemen zich op de volgende punten:
Voor organisaties die hun verkoopteam willen uitrusten met moderne tools voor leadbeheer, opportunity tracking en forecasting is SAP Sales Cloud de logische opvolger van de verkoopmodule binnen SAP CRM.
De juiste SAP CX-module hangt af van het primaire klantproces dat een organisatie wil verbeteren. SAP Sales Cloud past bij bedrijven die hun verkoopproces willen structureren en automatiseren; SAP Service Cloud is de keuze wanneer klantenservice en klantfeedbackbeheer centraal staan; SAP Marketing Cloud sluit aan bij organisaties die gepersonaliseerde campagnes op schaal willen uitvoeren.
SAP Sales Cloud richt zich op het stroomlijnen van het volledige verkoopproces, van prospectie tot contractafsluiting. Het biedt functies voor pipelinebeheer, bezoekrapporten, offertes en verkoopanalytics. SAP Service Cloud ondersteunt klantenserviceteams met een gecentraliseerde ticketomgeving, kennisbank en mogelijkheden voor klantfeedbackbeheer, zodat servicekwaliteit meetbaar en verbeterbaar wordt.
Het SAP Customer Data Platform is de oplossing voor organisaties die klantdata uit meerdere bronnen willen consolideren tot één betrouwbaar klantprofiel. Dit is essentieel voor bedrijven die worstelen met gefragmenteerde klantinformatie verspreid over meerdere systemen. SAP Commerce Cloud richt zich op bedrijven met een digitaal verkoopkanaal en biedt een robuust platform voor B2B- en B2C-e-commerce.
SAP CX en SAP S/4HANA zijn ontworpen om samen te werken als een geïntegreerd geheel voor SAP backoffice-frontoffice verbinding. Via voorgebouwde integratiescenario’s op het SAP Business Technology Platform (BTP) wisselen de twee systemen in realtime klant- en orderdata uit. Dit betekent dat een verkooporder aangemaakt in SAP Sales Cloud direct zichtbaar is in de financiële en logistieke processen van S/4HANA.
De integratie biedt concrete voordelen voor dagelijkse operaties:
Deze naadloze verbinding tussen front- en backoffice is precies wat organisaties nodig hebben om een consistente klantervaring te bieden. TheValueChain begeleidt organisaties bij zowel de SAP S/4HANA transformatie als de integratie met SAP CX-modules, zodat beide werelden optimaal op elkaar aansluiten.
Ja, voor de meeste organisaties is een overstap naar SAP CX de aangewezen weg. Het klassieke SAP CRM ontvangt geen verdere functionaliteitsuitbreidingen en sluit steeds minder goed aan op moderne integratiescenario’s met cloudplatforms en S/4HANA. Blijven hangen in een verouderd systeem betekent toenemende technische schuld, hogere onderhoudskosten en een groeiende kloof met concurrenten die al profiteren van AI-gestuurde verkooptools.
De urgentie van de overstap verschilt per situatie. Relevante factoren zijn:
Een gefaseerde aanpak is voor veel organisaties de meest pragmatische route: begin met de module die de hoogste businesswaarde oplevert, zoals SAP Sales Cloud voor het verkoopteam, en breid de suite daarna stapsgewijs uit. Als gecertificeerd SAP-partner met een bewezen track record, bekroond op de SAP BeLux Partner Awards 2025, helpt TheValueChain organisaties bij het bepalen van de juiste strategie en het uitvoeren van een succesvolle SAP Sales Cloud implementatie die aansluit op de bredere digitale transformatieambities. Wil je weten welke aanpak het beste past bij jouw organisatie? Neem gerust contact op — onze experts denken graag met je mee.