Net als consumenten, verwachten zakelijke klanten een consistente en gepersonaliseerde aanpak, of het nu om een online of offline kanaal gaat. Ook ondernemers beseffen dat. Een enquete bij 300 B2B-bedrijven door DigitalCommerce360 toont zelfs aan dat 73% van de deelnemers e-commerce als een cruciaal onderdeel beschouwt van de digitale transformatie van hun bedrijf.
Kopers en verkopers zijn steeds meer online aanwezig. Ze stappen mee in de digitalisatietrend. Volgens McKinsey & Company, paste zowat 96% van de bedrijven die deelnamen aan hun bevraging, hun marktstrategie aan ten gevolge van de pandemie. En het ziet er niet naar uit dat die verschuiving weer zal veranderen.
Omnichannelstrategie
Een veelvoorkomende tactiek tegenwoordig is de ‘omnichannelstrategie’: inzetten op alle mogelijke kanalen. Op die manier hopen bedrijven hun klanten op een efficiënte en consistente manier te bereiken én tevreden te stellen. De uitdaging is dan wel om de informatie van die verschillende kanalen te combineren.
Je mag e-commerce niet zien als een concurrent van de traditionele kanalen, wel als een aanvulling. Je klanten op je platform houden, dat is de bedoeling. En dat doe je onder meer door een sterke klantenrelatie op te bouwen en je klanten zo goed mogelijk te leren kennen.
Integratie speelt een grote rol
Je klant kennen. Offline én online. Daar moet je voor gaan. Klanten bieden je immers waardevolle info via verschillende kanalen. Die info kan je gebruiken om beter te begrijpen wat je klanten willen en nodig hebben.
5 SAP Clouds komen van pas
SAP biedt je een platform voor klanten met 5 Clouds om je te helpen je doelstellingen te bereiken. Je klanten worden begeleid doorheen de volledige customer journey, waardoor de algemene tevredenheid sowieso toeneemt.
- SAP Commerce Cloud (Hybris)
- SAP Marketing Cloud
- SAP Sales Cloud (inclusief configuratie, prijzen en offertes - CPQ)
- SAP Service Cloud (inclusief CPQ & Field Service Management)
- SAP Customer Data Cloud/Platform (zie Fig. 1)
De Clouds draaien op het SAP Cloud Platform, een belangrijke motor voor innovatie die je een waaier aan integratie- en uitbreidingsmogelijkheden biedt met andere systemen en technologieën. Denk dan aan:
- Chatbots en assistenten die je klanten helpen om je dichtstbijzijnde vestiging te vinden
- Algoritmen voor machinaal leren die filmpjes aanraden
- IoT (vb. de wagen voorverwarmen wanneer het vriest)
- Scenario’s zoals te zien in Figuur 2: John wil een nieuw paar schoenen kopen
Figuur 2: De Clouds draaien op het SAP Cloud Platform
Dit laatste voorbeeld toont enkele mogelijkheden van het SAP Cloud Platform:
- Data-integratie: data over je klant, producten, prijzen, bestellingen, online/offline, ... combineren
- Harmoniseren van verkoopkanalen: BOPIS (buy online, pick up in-store) of terugbrengen naar de winkel, bestellen in de winkel maar leveren op klantadres, winkelvoorraad online tonen, enz.
- Integratie van diensten: klanten verwachten hetzelfde serviceniveau op alle kanalen; omnichannelcommunicatie is dus noodzakelijk om de beste klantenervaring te garanderen
- Marketing: een 360°-overzicht van de klant voor persoonlijke en contextuele communicatie
- Klanten opvolgen op verschillende kanalen door de integratie van de Commerce Cloud met Customer Data Cloud: online en offline, getrouwheidsprogramma’s, cookies, registraties en logins, toestemmingsbeheer, gekoppelde profielen met sociale media
- Organiseren vergemakkelijken: omnichannel verplicht bedrijven om gegevens te consolideren en de organisatie op één lijn te brengen, wat ontzettend veel mogelijkheden biedt
- SAP CPQ kan ook geïntegreerd worden met SAP Commerce for Quotes, inclusief SAP Subscription billing: dit geeft de kans om de doeltreffendheid van de verkoop te verbeteren en om configureerbare producten op de frontend te ondersteunen
Conclusie
Als je je wil onderscheiden met een unieke klantenervaring, is personaliseerbaarheid naar klanten toe, essentieel. Met de omnichannelstrategie zit je in deze tijden en in de toekomst goed. De nood aan integratie en gegevensconsolidatie is groter dan ooit.
Figuur 3: IDC MarketScape Worldwide B2B Digital Commerce Platforms Vendor Assessment
Onderzoek door Gartner en IDC MarketScape (Fig. 3) toont aan dat SAP uitblinkt in het garanderen van commerciële waarde bij toekomstgerichte digitale projecten. SAP biedt oplossingen voor CX sales/marketing en een alles-in-één e-commerceplatform dat zowel B2B- als B2C-modellen ondersteunt. In beide gevallen is SAP een goede keuze!
TheValueChain kan je helpen je e-commerce te optimaliseren met SAP.